پیگیری به موقع و رفع مشکلات مردم در اولویت کاری متروی تهران

به همین بهانه با محسن محمدیان مدیر ارتباطات و اموربین الملل شرکت بهره برداری متروی تهران و حومه به گفت و گو نشستیم. آنچه در پی می آید ماحصل گفت و گو با ایشان است.

نقش ذاتی یک روابط عمومی همچون روابط عمومی متروی تهران چیست؟

روابط عمومی شرکت بهره برداری متروی تهران پل ارتباطی بین شهروندان و مسافران با شرکت است و با توجه به حجم مخاطبانی که دارد و جابجایی روزانه بیش از 2 میلیون و پانصد هزار سفر، بزرگ‌ترین و مهم‌ترین شرکت درحوزه حمل و نقل ریلی درون شهری کشور و شهرداری تهران محسوب می‌شود و عملکرد روابط عمومی آن با ارگان‌ها و سازمان‌های دیگر یک تفاوت عمده دارد چرا که روزانه ارتباط تنگاتنگی با شهروندان و مسافران از اقشار مختلف جامعه دارد. این تعداد جمعیت در هیچ کدام از وسایل حمل و نقل عمومی اعم از اتوبوس، تاکسی وجود ندارد. پس نقش روابط عمومی به لحاظ هم درون سازمانی و هم برون سازمانی، بسیار مهم است و باید بتوانیم ارتباط خوبی با مسافران که مهم‌ترین مخاطبان ما هستند برقرارکنیم و در کنار آن اخبار و رویدادها را به موقع و درست منعکس کرده و در نقطه مقابل آن مشکلات مطرح شد از سوی مسافران را به مدیران ارشد و مدیران مربوطه نیز منتقل کنیم که پیگیری به موقع و رفع آنها در اولویت کاری شرکت قرار دارد.

روابط عمومی چه حجم از پیام‌های مردمی را در طی هفته پاسخ می‌دهد؟

شرکت بهره برداری متروی تهران و حومه از همان ابتدای تأسیس در سال 1385 با هدف مشتری مداری کار خود را با راه اندازی سامانه‌های ارتباطی مختلف آغاز کرد و شهروندان و مسافران از 5 پل ارتباطی مختلف از جمله سامانه پیام کوتاه و سامانه تلفن گویا، از طریق ایمیل که توسط همکاران ما هر 30 دقیقه آن را بررسی و پاسخ می‌دهند. تلفن ارتباطات مردمی راه دیگر ارتباطی شهروندان با شرکت بهره برداری مترو است که همکاران ما در مدیریت ارتباطات ازساعت 8 صبح تا 7 شب پاسخگوی آنها هستند و شماره تماس آن به مسافران اطلاع رسانی شده است و همچنین با انجام نظرسنجی در ایستگاه‌های خطوط مترو تمامی تلاش خود را کرده‌ایم تا تعامل خوبی با شهروندان و مسافران داشته باشیم.

همکارانی که برای پاسخگویی مشخص شده‌اند افرادی هستند که اطلاعات لازم را دارند و می‌توانند در اسرع وقت پاسخ گو باشند و اگر موردی باشد که نیاز به بررسی بیشتر داشته باشد قابل پیگیری است و ظرف 48 ساعت پاسخ لازم تهیه و ارسال خواهد شد. در کنار این راه‌ها از اول تیر ماه 98 کمیته تکریم مشتریان نیز با هدف پیگیری هرچه سریع‌تر انتقادات و پیشنهادات مسافران راه اندازی شد.

این کمیته به صورت هفتگی با حضور مدیران بخش‌های مختلف تشکیل می‌شود. و شکایات، درخواست‌های که از طریق سامانه‌های 137 و 1888 شهرداری تهران ازطریق مدیریت بازرسی و یا ورودی‌های مدیریت ارتباطات به دستمان می‌رسد و نیاز به بررسی بیشتر دارد را در اسرع وقت پیگیری و پاسخ می‌دهد و در حال حاضر هیچ شکایاتی نیست که بدون پاسخ باشد. برای مثال درپیام های برخی شهروندان از لرزشی که به علت عبور مترو در محدوده ساختمان‌هایشان ایجاد می‌شود گلایه دارند این‌ها مواردی است که به سرعت پاسخ داده نمی‌شود. نیاز به کارشناسی و بررسی بیشتری توسط معاونت مهندسی دارد بنابراین به کارشناسان مربوط ارجاع داده می‌شود آنها بررسی می‌کنند. ما معمولاً با دانشگاه‌ها قرار داد داریم. موضوع را به آنها اعلام می‌کنیم تا با دستگاه‌های تست لرزش اندازه گیری کنند. که واقعاً قطار باعث لرزش ساختمان شده است یا خیراگر قطار باعث ایجاد لرزش شده باشد موارد پیشگیرانه توسط معاونت مهندسی در آن ایستگاه انجام می‌شود اگر هم مترو مسبب نباشد به آنها اعلام می‌کنیم.

اما گستره فعالیت کمیته تکریم مشتریان به مسافران و شهروندان ختم نمی‌شود و تقریباً طی 2 ماه اخیر پیام‌هایی نیز از طرف پرسنل شرکت بهره برداری مترو نیز به این کمیته ارسال شد در واقع سعی شده فعالیت این کمیته هم درون سازمانی و هم برون سازمانی باشد. این جلسات در دفتر مدیریت ارتباطات و امور بین الملل و با حضور چند تن از مدیران برگزار می‌شود. بعضی از مسافران درخواست ملاقات حضوری با مدیرعامل دارند و پاسخ‌هایی که داده می‌شد ممکن است قانعشان نکند و همچنان اصرار به ملاقات داشته باشند. ما برنامه ریزی می‌کنیم که مدیرعامل را ببینند یا اگر این موضوع محقق نشد هماهنگی‌های لازم برای ملاقات با اینجانب انجام می‌شود ضمن اینکه در حال حاضر بنا به دستور شهردار محترم تهران سامانه‌ای در این راستا ایجاده شده تا شهروندانی که مایل به ملاقات با مدیران ارشد سازمان‌ها و شرکت‌ها هستند در این سامانه ثبت نامه کنند و این امکان در تمامی حوزه‌های شهرداری قابل انجام است و باید یک روز در هفته به این امر اختصاص پیدا کند. این سامانه هنوز به صورت نهایی تکمیل نشده ولی به محض راه اندازی این سامانه ما آمادگی آن را داریم که یک روز در هفته به این موضوع اختصاص داده و زمانی را از طرف مدیر عامل و مدیران ارشد مشخص کرده و از قبل نیز اطلاع رسانی کنیم.

اکثر سؤالات و دغدغه‌های مردم حول چه محوری است؟

کمبود واگن از مواردی است که از سال‌های گذشته از سوی مسافران مطرح است و بابیش از 18 سال سابقه کاری که در مترو دارم این موضوع مطرح بوده و مسافران ازکمبود واگن همیشه انتقاد داشتند. البته در گذشته این تعداد ایستگاه نداشتیم و تعداد مسافران نیز کمتر بود اما عده‌ای بودند که می‌گفتند در ساعات پیک نمی‌توانیم راحت سوار مترو شویم. در حال حاضر با گسترش خطوط و افزایش میزان جابجایی مسافر باز هم انتقادات مسافران و شهروندان همین کمبود قطار است. پیک ساعت شلوغی مترو ازساعت 6:30 تا 10 صبح و بعد از ظهرها هم از ساعت 15:30 تا 20 می‌باشد. مسافران انتظار دارند صبح‌ها که از خانه بیرون می‌آیند یا بعد از ظهرها که خسته از محل کار خود بر می‌گردند راحت سوار قطار شود. اما با توجه به اینکه مترو وسیله‌ای ایمن و سریع است همیشه با حجم زیادی از مسافر همراه بوده است. اگرچه این انتقادات را قبول داریم وآن ها را انتقال می‌دهیم اما رفع این مشکل به تنهایی بر عهده ما نیست چون تأمین واگن بر عهده شرکت‌های تولید کننده ساخت واگن است که بالطبع تأمین آن مشمول انجام ضوابط قانونی، پروسه اداری و تأمین بودجه لازم است که زمانبر است و پس ازطی این مراحل در اختیار ما قرار می‌گیرد. اما مدیران ارشد شرکت بهره برداری متروی تهران به خصوص مدیر عامل همیشه پیگیر این موضوع بوده و از طریق شورای اسلامی شهر تهران، شهرداری تهران، معاونت حمل و نقل و ترافیک مذاکراتی با دولت برای تسریع در پرداخت بودجه‌های مصوب انجام گرفته است.

روابط عمومی بهره برداری مترو پیشرو در اجرای برنامه‌های متنوع در مناسبت‌های مختلفی است. در این مورد توضیحاتی ارائه بفرمایید.

روزانه حجم زیادی از شهروندان برای رسیدن به مقاصد خود از مترو استفاده می‌کنند و این ظرفیت برای فرهنگسازی مورد توجه قرار دارد تا سال 90 نیز روابط عمومی مترو مستقیماً همه برنامه‌های فرهنگی اجتماعی را در ایستگاه‌های خطوط مترو برنامه ریزی و انجام می‌داد اما با تشکیل معاونت فرهنگی و اجتماعی درسال 91 بین این دو حوزه تقسیم کار صورت گرفت و این معاونت اجرای برنامه‌های مختلف مناسبتی و فرهنگی را عهده دار شد و روابط عمومی هم مسئولیت اطلاع رسانی اخبار و فعالیت‌های انجام شده را به رسانه‌ها همانند سنوات گذشته بر عهده دارد.

میزان تعامل روابط عمومی بین الملل متروی تهران در ورای مرزها چگونه است؟

مدیریت ارتباطات و امور بین الملل شرکت بهره برداری متروی تهران و حومه با 4 اداره مستقل فعالیت می‌کند واداره روابط با سازمان‌های حرفه‌ای شهری و بین‌المللی که وظیفه رصد اخبار متروهای دنیا و بازخورد اخبار متروی تهران و کلانشهرها را در دنیا بر عهده دارد. از ابتدای فروردین ماه سال جاری نیز با راه اندازی نشریه الکترونیکی حرکت سعی کرده‌ایم تا اخبار و مقالات بین المللی که در مورد متروهای مختلف دنیا توسط این اداره ترجمه و تولید شده اطلاع رسانی کنیم. همچنین مصاحبه‌های مختلفی با مدیران داریم و با توجه به صحبت‌هایی که با جناب مهندس احمدزاده رییس اتحادیه قطار شهری‌های کشور داشتیم اخبار متروهای کلان شهرهای دیگر هم در این نشریه انعکاس داده می‌شود در واقع اخبار متروهای دنیا، متروی تهران و مترو دیگر کلان شهرهای کشور در این نشریه پوشش داده می‌شود و با توجه به ارتباط خوبی که از طریق دکتر منتظری نماینده اتحادیه بین‌المللی حمل و نقل عمومی UITP داریم شرایطی ایجاد شده است که اخبار این نشریه درسایت UITP نیز منتشر می‌شود.

اقدامات متروی تهران در پدیده دستفروشی چه بوده است؟

دستفروشی موضوعی اجتماعی است و در حال حاضر با این حجم مسافری که در مترو داریم و شرایط بد اقتصادی دستفروشی در واگن‌ها و ایستگاه به معضلی بزرگ تبدیل شده است. آن‌ها اقلام خود را با صدای بلند تبلیغ می‌کنند تا بفروشند و همین امر ایجاد مزاحمت می‌کنند و آرامش را از مسافران می‌گیرد و کار درستی نیست و موجب شده خیلی از شهروندان به ما اعتراض کنند که چرا اجازه ورود به دستفروشان را می‌دهیم اما لازم به توضیح است این افراد به عنوان مسافر وارد ایستگاه‌ها می‌شوند و همانند دیگر مسافران بلیت می‌خرند و ما امکان شناسایی مسافر از دستفروش را نداریم اما در کنار تمام اعتراضاتی که از سوی مسافران داریم نکته جالب اینجاست که طی یک نظرسنجی انجام شده تقریباً 80 درصد مسافران راضی به حضور دستفروشان در مترو هستند. در برخی موارد حتی مردم با همکاران ما که به دستفروشان تذکر می‌دهند هم انتقاد می‌کنند و این کار را سخت‌تر می‌کند چرا که برای جمع آوری آنها با خلأ قانونی همراه هستیم و ما متولی این کار نیستیم، حل این موضوع همراهی دیگر سازمان‌ها و ارگان‌های متولی را می‌طلبد ضمن اینکه برای ساماندهی آنها پیشنهاد داده شد تا فضای مشخصی در ایستگاه‌ها برای آنها در نظر گرفته شود که به جای واگن در جایگاه‌های مشخص شده اجناس خود را بفروشند. پس از مطرح شدن این موضوع خیلی از آنها موافق این اتفاق نبودند و دلیل این عدم موافقت آن‌ها پرداخت اجاره بها و مالیات است بنابراین فعالیت‌های مختلف در بعد فرهنگ سازی را در اولویت کاری خود قرار دادیم و با نصب طرح‌هایی در تابلوهای درون ایستگاه‌ها و قطارها و بخش تیزرهایی در قطارها سعی کرده‌ایم تا اطلاع رسانی و فرهنگ سازی در این حوزه را انجام دهیم تا مسافران با خرید نکردن از دستفروشان به عنوان یک بازوی حمایتی به ما کمک کنند تا از ورود این افراد به مترو جلوگیری کنیم چرا که مهمترین کار ما فرهنگ سازی بوده که در این چند سال اخیر سعی کرده‌ایم خوب کار کنیم. معاونت فرهنگی اجتماعی شهرداری تهران هم دو جلسه با تعدادی از دستفروشان داشته است. در یکی از جلسات جناب مهندس نوبخت مدیر عامل شرکت بهره برداری مترو هم حضور داشتند انتظارات دستفروشان مطرح شد. توقع داشتند که مدیران شهری برخوردی نداشته باشند و وسایل آنها را نگیرند اکثر این دستفروشان جوان هستند که به دلیل نداشتن شغل مناسب اقدام به دستفروشی می‌کنند.

سطح رضایت مردم از متروی تهران را چگونه ارزیابی می‌کنید؟

سال گذشته نظرسنجی به صورت فصلی بین مسافران در ایستگاه‌ها انجام می‌شد ولی از ابتدای سال 98 با توجه به ابلاغ چارت جدید که با هدف مدیریت خطی مطرح و اجرا شد. برای هر یک ازخطوط مترو مدیر ارشد منصوب شد و تصمیم گرفتیم این نظرسنجی به صورت ماهانه، طی سه روز انجام گیرد تا از پیشنهادات و انتقادات مسافران بیشتر مطلع شویم سؤالات در تمام زمینه‌ها توسط همکاران اینجانب در مدیریت ارتباطات طراحی شده و این نظرسنجی درتمامی خطوط هفتگانه مترو انجام می‌شود و گزارش نهایی آن برای مدیرعامل، معاونین و مدیران ارشد ارسال می‌شود. معمولاً پس از ارسال گزارش‌ها از تمامی معاونین و مدیران ارشد درخواست بررسی و پاسخگویی داریم یعنی در واقع ضمن اینکه اقدامات لازم برای ایستگاه‌ها انجام می‌شود باید پاسخگو هم باشیم. که این اتفاق طی 3 الی 4 روز انجام می‌پذیرد و پس از پاسخگویی معاونین و مدیران ما هم به مسافرین منتقل می‌کنیم ضمن اینکه. مرکز ارتباطات و امور بین الملل شهرداری تهران در مورد رضایت شهروندان از خدمات شهری، نظرسنجی انجام داده است که طی این نظرسنجی بیش از 66 درصد مردم از خدمات حمل و نقل درون شهری راضی هستند. در نظرسنجی‌های صورت گرفته از سوی مدیریت ارتباطات و امور بین الملل شرکت بهره برداری مترو هم شاهد رضایت بالای مسافران از خدمات مترو بوده‌ایم.

در طول هفته معمولاً چند ساعت کار می‌کنید؟

معمولاً ازساعت 7 صبح کار را آغاز می‌کنم و تا 7:30 شب در دفتر کارم حضور دارم و سعی می‌کنم در ساعات ابتدایی نامه‌هایی که برای پیگیری هستند را انجام دهم.

خودتان از مترو استفاده می‌کنید؟

بله. آخرین باری که سوار مترو شدم همین 2 روز گذشته بود که با جناب مهندس نوبخت از ایستگاه شهدای هفتم تیر تا ایستگا ه های پایانی خط یک رفتیم که از نزدیک برخی موضوعات را پیگیری کنیم. همچنین سعی می‌کنم در روزهای پایانی هفته نیز بیشتر سوار مترو شوم.

اگر شما شهردار بودید برای متروی تهران چه ایده آل‌هایی را مد نظر داشتید؟

با تجربه 18 سال حضور در مترو به نظرم اولویت دادن به حمل و نقل عمومی درون شهری به خصوص مترو را با توجه به وضعیت ترافیک و آلودگی هوا پایتخت مورد اهتمام بیشتری قرار می‌دادم که البته در حال حاضر این اهتمام در بین مدیران شهری، شهرداری تهران و شورای اسلامی شهر تهران وجود دارد.

در پایان اگر صحبتی دارید بفرمائید.

از تمامی رسانه‌ها که برای اطلاع رسانی اخبار شرکت بهره برداری متروی تهران همکاری دارند تشکر می‌کنم. اگر رسانه‌ها نبودند روابط عمومی به تنهایی امکان اطلاع رسانی را نداشت. همیشه از خبرنگاران درخواست داریم به جای تخریب، انتقاد سازنده داشته باشند و در این چند سال با خبرنگاران رسانه‌های مختلف همکاری بسیار خوبی داشته‌ایم و همیشه سعی کرده‌ایم پاسخگو باشیم و از هفته نامه تدبیر تازه بابت انعکاس اخبار این شرکت قدردانی می‌کنم.

گفتگو: امیر دیانی، محیا سادات بهره دار